SEORANG WANITA yang menderita demensia ‘tidak menerima empati’ dari British Gas setelah dibiarkan tanpa pemanas dan air panas selama 20 hari, menurut putrinya.
Susan Davies (77) nampaknya kebingungan karena penjaga terpaksa memandikannya dengan “air dingin” dan dia “duduk dan gemetar” karena radiatornya tidak berfungsi.
Putrinya Sarah Cross, 50, “marah” karena dia merasa perusahaan energi besar “menipu” dia, dan khawatir ibunya tidak mengerti apa yang sedang terjadi.
“Sungguh menyedihkan memikirkan dia seperti itu, saya khawatir dengan dampak jangka panjang terhadap kesehatan fisik dan mentalnya karena dia hanya duduk di sana dan kedinginan,” katanya.
Ketel uap Ms Davies baru berhenti bekerja pada 19 Oktober. Ketika seorang insinyur datang, Ny. Cross mengatakan diperlukan suku cadang baru dan mereka akan kembali untuk memasangnya, namun hal itu tidak terjadi.
Pada tanggal 25 Oktober, insinyur tersebut mengatakan bahwa boiler tersebut terlalu tua dan merekomendasikan untuk membeli yang baru. Nyonya. Cross setuju karena menurutnya ini akan menjadi solusi tercepat untuk mewujudkannya.
“Insinyurnya menjelaskan bahwa ini akan lebih efisien dan menghemat sekitar 25 persen tagihan. Ibu saya tidak memahami kenaikan biaya energi, jadi dia selalu menyalakan pemanasnya dengan kecepatan penuh.”
Seorang insinyur datang untuk memasang boiler baru seharga £3.897 pada tanggal 3 November, yang memerlukan waktu dua hari untuk pemasangannya. Ketika akhirnya dipasang dan dikerjakan pada tanggal 4 November, Ny. Cross merasa dia bisa “bernafas lega”.
Namun, dia berkeliling keesokan harinya “berharap cuacanya hangat dan nyaman tetapi cuacanya sangat dingin” dan ketel uapnya tidak berfungsi.
“Ada kode kesalahan pada pipa yang ditampilkan di layar, jadi tidak ada yang bisa saya perbaiki sendiri.”
Dia berhasil memesan tempat lain bagi seorang insinyur untuk keluar antara pukul 12:00 dan 18:00 pada tanggal 6 November, tetapi tidak ada yang muncul.
“Ketika saya menelepon, saya diberitahu bahwa teknisi tersebut dipanggil dalam keadaan darurat. Saya bertanya bagaimana ini tidak darurat?”
“Mereka hanya tidak tertarik. Mereka tidak berempati dengan apa pun yang saya katakan, itu adalah layanan yang sangat dingin,” kata Ny. Cross.
Dia kemudian diberi tempat pada 8 November antara pukul 08:00 dan 18:00. Dia mengklaim aplikasi British Gas mencantumkan insinyur tersebut berada ‘di area tersebut’.
Namun, pada tengah hari, pemesanan tersebut telah “menghilang” dan ketika dia menelepon British Gas, mereka mengatakan kepadanya bahwa “tidak ada catatan pemesanan yang dilakukan hari ini”.
Nyonya Cross diberi tahu bahwa hal terbaik yang dapat mereka lakukan adalah menjadwal ulang seorang insinyur pada tanggal 9 November antara jam 8 pagi dan 6 sore, tetapi terakhir kali The Sun memeriksa aplikasi tersebut adalah tanggal 15 November untuk membuat janji temu.
“Ini tanggal 20st hari ini sekarang aku merasa seperti membenturkan kepalaku ke dinding bata. Saya mungkin menghabiskan 15-20 jam di telepon untuk mencoba menyelesaikan masalah ini.”
Ibunya jatuh sakit setelah ayahnya meninggal pada tahun 2018, dengan penyakit demensia yang dikonfirmasi awal tahun ini, dan sekarang para perawat datang setiap hari untuk merawatnya.
Sebelum kondisi mentalnya memburuk, dia dikenal sebagai ibu kota desa yang menanam sayuran dan menjual karangan bunga suci di musim dingin.
Nyonya Cross merasa dia “disalahkan atas situasi ini”, seperti yang ditulis oleh pengasuh ibunya pada hari Minggu dalam laporan kunjungan terbaru bahwa mereka “meninggalkannya meringkuk di selimut karena dia sangat kedinginan”.
“Ibuku seharusnya masuk dalam daftar prioritas. Jika kamu diperlakukan sebagai prioritas seperti ini, aku takut memikirkan berapa lama orang lain harus menunggu.”
Setelah dihubungi oleh The Sun, British Gas akhirnya memperbaiki ketel uap Susan.
Seorang juru bicara perusahaan mengatakan: “Merawat pelanggan kami yang rentan adalah prioritas.
“Kami mohon maaf karena kami tidak dapat menyelesaikan masalah ini lebih cepat, namun dengan senang hati kami mengonfirmasi bahwa sistem pemanas Nyonya Davies kini telah beroperasi penuh.”
Menurut Citizens’ Advice, pelanggan yang rentan seringkali bisa mendapatkan bantuan tambahan dari pemasok energi melalui daftar layanan prioritas mereka.
Dukungan dapat mencakup memindahkan meteran jika Anda kesulitan mencapainya, mengirimkan orang kepada Anda secara rutin untuk memeriksa meteran, dan mengirimkan tagihan ke anggota keluarga atau pengasuh.
Pelanggan dapat mengajukan permohonan jika mereka cacat, hamil atau memiliki anak balita, atau tidak dapat berbicara atau membaca bahasa Inggris dengan baik, serta sejumlah kriteria lainnya.
Pelanggan yang rentan juga dapat menghubungi penyedia mereka dan menanyakan dukungan apa yang ditawarkan.
5
5
5
