DUA pertiga ulasan yang ditinggalkan online adalah negatif, dengan 1 dari 20 orang berharap mendapatkan hadiah gratis atau uang dari pembelian, demikian temuan sebuah penelitian.
Sebuah survei terhadap 2.000 orang dewasa yang meninggalkan komentar di media sosial atau situs web tentang suatu bisnis, produk, atau pengalaman menemukan bahwa mereka memberikan rata-rata 36 ulasan per tahun, atau tiga ulasan per bulan.
Namun rata-rata 24 di antaranya negatif.
Lebih dari empat dari 10 (41 persen) meninggalkan komentar yang tidak menyenangkan untuk memperingatkan orang lain tentang layanan yang buruk, sementara 15 persen mengaku merasa tidak nyaman meninggalkan sesuatu yang terlalu mencolok.
Dan 18 persen melupakannya begitu saja jika tidak ada yang perlu mereka keluhkan.
Kebersihan dan kebersihan juga menjadi prioritas utama bagi banyak orang, dengan 32 persen mengatakan mereka tidak akan pernah kembali lagi jika kebersihan di perusahaan tidak terjaga dengan baik pada perjalanan pertama mereka.
Penelitian yang dilakukan oleh pakar kebersihan P&G Professional ini juga mengungkapkan bahwa hotel dan restoran (50 persen), toko (35 persen), dan bar (25 persen) merupakan tempat di mana orang memberikan ulasan terbanyak.
Mengomentari temuan ini, kritikus restoran Grace Dent berkata: “Seperti kata pepatah, Anda hanya mendapat satu kesempatan untuk memberikan kesan pertama yang baik – dan dalam kondisi saat ini, pertaruhannya semakin besar bagi bisnis perhotelan.
“Seperti yang ditunjukkan oleh penelitian ini, ulasan online dapat meningkatkan atau menghancurkan bisnis, itulah sebabnya tempat perhotelan harus melakukan segala upaya untuk menjamin pengalaman bintang lima.
“Makanannya harus luar biasa, pelayanannya harus luar biasa, dan lingkungannya harus bersih.”
Studi tersebut juga menemukan bahwa satu dari 20 orang dewasa yang memberikan ulasan buruk mengakui bahwa mereka melakukannya dengan harapan mendapatkan hadiah gratis atau uang untuk pembelian di masa mendatang.
Dan 66 persen juga merasa bahwa bisnis harus menerima ulasan layanan pelanggan untuk meningkatkan layanan mereka dan belajar dari kesalahan mereka.
Namun 41 persen senang menerima kata-kata orang asing yang memposting ulasan online, dan 53 persen juga lebih cenderung memercayai komentar pelanggan dibandingkan peringkat bintang yang diberikan kepada hotel.
Untuk menunjukkan betapa pentingnya kesan pertama yang baik, 40 persen dari mereka yang disurvei, melalui OnePoll, tidak akan pernah mengunjungi lagi tempat yang sebelumnya mereka tinggalkan ulasan buruknya.
Dari jumlah tersebut, 33 persen tidak percaya bahwa bisnis layak mendapat kesempatan kedua setelah melakukan kesalahan sekali, dan 32 persen tidak akan pernah kembali lagi jika kebersihan perusahaan tidak terjaga pada kunjungan pertama mereka.
Juru bicara P&G Professional mengatakan: “Ulasan saat ini menjadi lebih penting dibandingkan sebelumnya mengingat lanskap ekonomi saat ini menciptakan tantangan bagi bisnis perhotelan, dan memberikan ulasan positif dapat membantu mendukung bisnis lokal.
“Khususnya ketika menyangkut restoran, bar, dan tempat perhotelan lainnya, kebersihan adalah pendorong utama untuk mendapatkan ulasan yang baik dibandingkan ulasan yang buruk.
“Jadi, bagi setiap bisnis baru di bidang ini, menjaga kebersihan dapat memberikan keuntungan awal dan mudah untuk mendapatkan pelanggan baru.”
